Termene de escalare interna şi definiţii ale priorităţilor la Datanet Systems

SEVERITATE 1
Definiţie: Reţeaua nu mai funcţionează; procesul de comunicare nu mai poate fi efectuat datorită problemelor componentelor hardware sau a aplicaţiilor software. DATANET SYSTEMS şi clientul trebuie să apeleze la toate resursele necesare pentru a rezolva situaţia.
Asistenţă: asistenţă prin telefon 24hx7zile/saptamana, timp de răspuns o oră, 4 ore asistenţă pe site cu piese de schimb, dacă este cazul.

SEVERITATE 2
Definiţie: Performanta reţelei este degradata cu impact semnificativ asupra operaţiilor comerciale ale clientului sau siguranţa reţelei clientului este micşorată până la un nivel inacceptabil.
Asistenţă: asistenţă prin telefon 24hx7zile/saptamana, timp de răspuns 4 ore, asistenţă in urmatoarea zi lucratoare (NBD) la locatia clientului.

SEVERITATE 3
Definiţie: Performanta reţelei este afectata, fără a pune în pericol siguranţa acesteia, operaţiile comerciale prin intermediul reţelei rămân funcţionale.
Asistenţă: asistenţă prin telefon 24hx7zile/saptamana, timp de răspuns NBD.

SEVERITATE 4
Definiţie: Performanta reţelei nu este afectata. Probleme cu privire de dezvoltarea reţelei, implementarea de funcţii noi, funcţionalitatea echipamentelor.
Asistenţă: asistenţă prin telefon 8hx7zile/saptamana, timp de răspuns NBD.
 

Notă: Pentru severitate 2, 3 şi 4 timpul care se scurge este cronometrat în timpul orelor lucratoare. Pentru Severitate 1, timpul este cronometrat 24h din 24

PROCEDURA DE ESCALARE PENTRU PRODUSE ACOPERITE DE CONTRACTE DE SERVICE SAU PENTRU PRODUSELE AFLATE ÎN PERIOADA DE GARANŢIE

 

Timp scurs*	Severitate 1	Severitate 2	Severitate 3	Severitate 4
1 oră	Dispecer (duty manager)
4 ore	Director Tehnic	Dispecer (duty manager)
8 ore		Director Tehnic
16 ore			Director Tehnic
24 ore	Director General	Director General		Director Tehnic
32 ore			Director General

 

* Timpul scurs de la deschiderea cazului.